Хотят ли потребители общаться с чат-ботами?
Может ли робот эффективно заменить человека в таком деле, как общение? В быту, наверное, пока нет, хотя Алиса от Яндекс или Siri от Apple с нами бы поспорили. Но в бизнесе все больше компаний отдают общение с клиентами под контроль искусственного интеллекта. Справляется ли он с поставленной задачей?
Как показывает исследование компании Markswebb, данные которого публикует “Коммерсантъ”, сегодня чат-боты (текстовые роботы) обрабатывают две трети всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоммуникациях и онлайн-торговле в розницу.
Аналитики оценивали эффективность чат-ботов в 22 компаниях и по итогам исследования образовался своеобразный хит-парад. Вот как выглядят тройки лидеров, то есть тех, чьи чат-боты лучше всего помогают клиентам решать проблемы.
Банки:
- “Сбер”;
- Почта-банк;
- Тинькофф-банк.
Телекоммуникации:
- МТС;
- Мегафон;
- Tele2.
Онлайн-торговля:
- Ozon;
- “Сима-ленд”;
- “Утконос”.
Друзья, а вы сталкивались с чат-ботами этих или других компаний? Помогли ли помощники, управляемые искусственным интеллектом, решить вашу проблему? И кто, по вашему мнению, помогает потребителям более эффективно – живые специалисты служб клиентской поддержки или текстовые и голосовые роботы? Пишите в комментариях!
Проект “Защита потребителя” реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов. Бесплатную консультацию юриста потребители могут получить по телефону горячей линии +7920 920 25 15.
