О том, что нужно знать современному российскому туристу и как не омрачить себе отпуск в ходе проведения горячей линии рассказали горячей линии, которую провели эксперты проекта «Защита потребителя» – руководитель одной из владимирских турфирм Мария Шиленкова и юрист Евгений Соловьев.
Торопиться не надо
Все туристические компании в нашей стране разделяют на туроператоров и турагентов. Первые – это крупные игроки рынка, которые сами организуют туры. Вторые – те самые маленькие фирмы, которые во множестве работают в городах России. Сами они ничего не организуют, а лишь перепродают продукт туроператоров. При этом компания-туроператор может быть только юридическим лицом, а турагентами могут быть и индивидуальные предприниматели.
Если вы против посредников, можно купить тур онлайн на сайтах крупных игроков рынка или вообще самостоятельно забронировать отель и приобрести билеты на самолет. Но большинство владимирцев предпочитает обращаться к местным профессионалам и уже на месте подбирать подходящий по цене, срокам и условиям тур.
Самое главное условие – не торопиться. Даже если вам очень понравилось, как с вами разговаривают сотрудники турагентства, а цены на туры радуют глаз, стоит проверить, с кем именно вы имеете дело. Вот перечень факторов, на которые необходимо обратить внимание:
1. Наличие туроператора в реестре Ростуризма: и туроператор, и турагент при обращении обязаны предоставить вам информацию о внесении туроператора в реестр. Можно проверить это и самостоятельно по адресу https://www.russiatourism.ru/operators. У каждого туроператора есть свой реестровый номер – именно он должен быть указан в договоре.
2. Если вы обратились именно к турагенту, вам должны по требованию предоставить документы, подтверждающие, что это агентство имеет право оказывать услуги по подбору тура у конкретных туроператоров.
3. Необходимо также удостовериться, что у туроператора существуют обязательные договоры страхования гражданской ответственности, по которым туристы могут получить страховое возмещение.
4. Оплачивать тур можно только по договору, который вам должны предоставить в печатной или электронной форме. При оплате турист должен получить на руки кассовый чек или бланк строгой отчетности. Кстати, если турагент или туроператор принимает платежи банковскими картами, это дополнительный плюс, так как банки выставляют достаточно строгие требования к компаниям, прежде чем дать право принимать карты.
Как правило, если все вышеперечисленные условия соблюдены, в итоге все остаются довольны. Но конфликтные ситуации возможны. К числу наиболее распространенных причин разногласий относятся:
— неправильно оформленный договор или договор, содержащий недостоверную информацию;
— несоответствие условий отдыха прописанным в договоре;
— расторжение договора оказания услуг по инициативе туриста;
— задержки рейсов в аэропортах.
Бумага стерпит не все
В первую очередь, в договоре должна быть указана достоверная информация о туроператоре и турагенте. Кроме того, турагент обязан указать контактные данные для обращения за экстренной помощью на отдыхе, информацию о том, что покрывает и чего не покрывает страховка, а также предложить дополнительное добровольное страхование.
Естественно, в договоре должны быть сведения о туре, включая отель, условия проживания и питания, маршрут, а также информация о наличии гида, гида-переводчика или проводника.
Стоимость тура в договоре обязательно указывается в рублях, кроме того, в нем прописан размер финансовой ответственности туроператора. И конечно, как во всех типовых договорах, в документ вносятся пункты о правах и обязанностях сторон, порядке расторжения договора и предъявления претензий.
Важно: Если вы видите, что в договоре отсутствуют необходимые пункты, ни в коем случае не подписывайте его, даже если на словах вам предлагают действительно привлекательные условия! Лучше найти другого турагента, ведь, как правило, на каждом популярном направлении работают десятки компаний.
А из нашего окна куча мусора видна!
Вы оплатили номер в отеле с видом на море, а по приезде получили жилье с окнами, выходящими, скажем, на местную свалку или глухую кирпичную стену. Очень часто в таком случае турист либо грустно соглашается жить там, где предложили, и портит себе настроение. Либо закатывает скандал на ресепшене и, опять же, портит настроение, но уже не только себе.
Правильнее, не повышая голоса, указать на путаницу сотрудникам отеля – вполне возможно, что произошло недоразумение, которое можно исправить за считанные минуты. Если же решить вопрос не удалось, то необходимо позвонить на горячую линию туроператора.
Важно: Звонить нужно именно туроператору, а не турагенту. Компания-посредник не сможет вам помочь ничем, в то время как организатор тура владеет для этого и необходимыми полномочиями, и возможностями.
Вернуть деньги за тур – реально!
Так бывает, планы меняются. Заболел близкий родственник, возникла бытовая проблема, на работе внезапно запустили новый крупный проект – и вот поездку приходится отменять. Но это вовсе не значит потерять деньги.
Существуют утвержденные законом существенные обстоятельства, при которых турист вправе требовать расторжения договора и полного возврата денежных средств. Это ухудшение условий путешествия или изменение его сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь, отказ в выдаче визы и другие непредвиденные обстоятельства. Сюда же относят и возникновение в стране пребывания ситуаций, угрожающих жизни и здоровью туриста, – природные катаклизмы, стихийные бедствия, вооруженные конфликты, политические перевороты или гражданские войны.
Впрочем, расторгнуть договор вы можете и не только по вышеперечисленным причинам. Но в этом случае турагент или туроператор вправе удержать из стоимости тура сумму за уже понесенные расходы: например, уже оплаченный номер или купленные на ваше имя авиабилеты. Вы можете и должны потребовать предоставления документов, подтверждающих расходы.
Для того чтобы вернуть свои деньги, необходимо написать на имя турагентства, с которым вы заключали договор, заявление о его расторжении и возврате выплаченных средств. Если туроператор удержал часть суммы без объяснения, необходимо написать претензию с требованием предоставить обоснование недоплаты.
Претензия пишется в произвольной форме, но она должна содержать все необходимые данные о туристе, купленном туре, турагенте и туроператоре. Документ либо передается лично, либо направляется по почте. При личной передаче важно, чтобы турагент или туроператор поставил на вашем экземпляре претензии отметку с печатью.
Если турфирма не доплатила, не предоставила обоснование или предоставила, но вас оно не устроило – проконсультируйтесь с экспертами по вопросам защиты прав потребителей и, если есть основания, обращайтесь в суд.
Важно: Даже если в договоре турагентство прописало штрафы за его расторжение, наложить на туриста их оно не имеет право. Все, на что имеет право претендовать туроператор, – это компенсация фактически понесенных затрат.
Когда самолеты не летают
Задержки рейсов – явление нередкое. Если они происходят по не зависящим от авиакомпании-перевозчика обстоятельствам, например, из-за плохих погодных условий, то получить материальную компенсацию вам не удастся. Но претендовать на определенные услуги со стороны авиакомпании вы можете.
Так или иначе, при задержке рейса перевозчик обязан предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с маленькими детьми (до 7 лет). Всем остальным обязаны предоставить услугу хранения багажа.
Через 2 часа задержки рейса авиакомпания должна предложить пассажирам напитки, а также возможность сделать два телефонных звонка или отправить два электронных сообщения. Через 4 часа – организовать горячее питание и далее кормить людей каждые 6 часов днем и 8 часов ночью.
Плохая новость для тех, кто летает чартерными рейсами (а таких среди туристов большинство), – задержка чартера до 10 часов считается допустимой. Но если данное время превышено, это становится существенным обстоятельством, позволяющим расторгнуть договор с турагентом или туроператором. В случае с чартерами именно туроператор несет ответственность за организацию рейса.
Поэтому очень важно иметь доказательства задержки. Получить справку о задержке рейса можно в аэропорту, на посадочном талоне при этом должны быть штамп и реальное время вылета, указанное от руки.
Важно: Если вам не предоставили обязательные услуги, приобретите их самостоятельно, сохраните чеки и затем по приезде домой предъявите их туроператору. Задача туроператора – разобраться с перевозчиком.
Оригинал статьи в материале МК во Владимире
Проект «Защита потребителя» реализуется ВРО МСЮ РФ на средства гранта Президента РФ, предоставленного Фондом президентских грантов. В рамках проекта профессиональные юристы и волонтеры проекта оказывают бесплатную юридическую помощь всем потребителям Владимирской области: консультации, составление претензий, досудебное урегулирование конфликтов, а также судебная защита льготных категорий населения
