Как не попасться на удочку сотовых операторов

Сегодняшнего россиянина, независимо от его возраста, стало почти невозможно представить без сотового телефона. Даже наши бабушки и дедушки все чаще отказываются от стационарных аппаратов и активно осваивают SMS, печатают сообщения в Viber, говорят с внуками по WhatsApp. 

К сожалению, овладевая новой техникой и технологиями, пожилые россияне не так уж уверенно ориентируются в тонкостях взаимоотношений с сотовыми операторами, оплаты их услуг и выбора тарифных планов. Немудрено – разобраться в этом бывает непросто и более молодым людям. При относительной дешевизне разговоров и мобильного интернета операторы связи находят самые разные уловки, позволяющие получить с потребителя больше денег, чем тот рассчитывал заплатить.

Остап Бендер, как известно, знал и практиковал четыреста сравнительно честных способов отъема денег у населения. У сотовых операторов таких способов поменьше, да и даже на сравнительно честные они, скажем прямо, не тянут. Давайте разберем самые распространенные случаи обмана, это поможет нам сэкономить средства и нервы, и собственные, и наших пожилых родственников.

Медвежья дополнительная услуга

Как это делается: Тариф остается прежним, объем разговоров и времени, проведенного в интернете, не изменился, а деньги со счета исчезают, как снег под апрельским солнцем? Вполне возможно, что вам подключили дополнительную услугу, о которой вы даже не подозреваете.

Жительница Владимира Елена Буянкина заподозрила неладное, когда ее маме стало катастрофически не хватать абонентской платы в 250 рублей в месяц.

“Моя мама – абонент Теле2. У нее самый простой телефон, который используется только для звонков. Она не пишет SMS и не отвечает на них, не выходит в интернет”, рассказывает Елена.

“После того, как в течение месяца мама несколько раз попросила меня пополнить баланс, я дозвонилась в Теле2, и мне сказали, что она якобы подключилась к платным услугам. На вопрос, к каким именно, ответили уклончиво – мол, подключено сразу несколько услуг. Я сказала, что это невозможно, и после жесткого разговора с моей стороны мне дали номер, по которому можно отключить рассылку на мамин номер любых рекламных сообщений. Доказать, что мы вообще не подключали услуги, оказалось просто невозможно”.

Платной услугой может быть особенная категория сообщений от оператора (например, с прогнозом погоды или главными новостями дня), дополнительный пакет SMS, минут разговора или интернет-трафика, безлимитные звонки на номера других операторов. Предложение о подключении дополнительной услуги может поступить в виде сообщения или push-уведомления, его может озвучить представитель сотовой компании. 

К сожалению, услуга может быть подключена и без этого: например, вам могут включить ее бесплатно “на пробу”, а по истечении тестового периода начнут взимать плату. А могут, как показывает история Елены, и вообще ничего не делать.

Особенно часто от навязанных дополнительных услуг страдают абоненты-пенсионеры. Пожилые люди нередко не вникают в детали и безропотно пополняют счет, даже если деньги, на их взгляд, уходят слишком быстро. 

Важно! При подключении дополнительной услуги, оператора совершенно не интересует, нужна она вам или нет. Так, абонент-пенсионер с самым простым кнопочным телефоном без возможности выхода в интернет может получить “в нагрузку” гигабайты, а пользователь, сидящий в интернете 24/7, наоборот, пакет совершенно ненужных SMS.

Что делать: Обнаружив перерасход средств, надо проверить наличие подключенных услуг в личном кабинете. Если нет возможности сделать это самостоятельно, узнать о “допах” можно, позвонив на линию поддержки пользователей. 

Как правило, с отключением навязанных услуг не возникает ни технических, ни иных проблем, а вот вернуть деньги уже сложнее. Оператор считает, что оказал вам услугу и вправе требовать за нее оплату. В этом случае может помочь обращение в управление Роспотребнадзора или в суд. 

Наиболее же эффективный способ – обратиться к специалистам некоммерческого проекта “Защита потребителя”. Квалифицированная команда не только бесплатно проконсультирует вас, но и поможет оформить документы, необходимые для судебного разбирательства, если до него дойдет.

Бесплатную консультацию по защите прав потребителя можно получить с понедельника по пятницу с 8-00 до 18-00 по телефону +7-920-920-25-15.

Как профилактировать: Лучший способ не переплачивать за то, что вам не нужно — регулярно проверять состояние лицевого счета и перечень подключенных услуг в личном кабинете. Как только вы видите что-то, о чем вы лично не просили оператора, отключайте эту услугу самостоятельно или звонком в службу клиентской поддержки.

Важно! Всегда имеет смысл перепроверить отключение дополнительной услуги. Не поленитесь и зайдите в личный кабинет еще раз, после обращения к оператору.

Платные подписки

Как это делается: По сути, этот способ отъема денег является разновидностью предыдущего. Разница лишь в том, что вместо SMS, минут или гигабайт вы неожиданно для себя приобретаете аккаунт на игровом сайте, подписку на онлайн-кинотеатр или другой информационно-развлекательный ресурс.

Жительница областного центра Татьяна З. – абонент МТС.

“У меня подключен план “Тарифище” стоимостью 550 рублей ежемесячно. Вдруг в какой-то момент со счета стало улетать по 100 рублей в день”, жалуется Татьяна.

“К тому моменту я уже отключила все подписки, но, позвонив в службу поддержки, выяснила, что у меня подключена подписка на музыкальный сервис. Кроме того, по словам сотрудников МТС, большие траты на телефон были вызваны якобы частыми банковскими переводами, которые я делала с телефона – мол, платные SMS от банка съедают весь бюджет. 

“У меня уже был печальный опыт разбирательств с Билайн, когда дело закончилось ничем, поэтому оспаривать позицию МТС я не стала и приняла предложение переключиться на более выгодный тариф с безлимитным интернетом. Поскольку предыдущий тариф на этот месяц уже оплачен, я жду когда месяц закончится, и тогда смогу понять, правда ли новый тариф решит мои проблемы”.

Но есть и примеры, когда абонентам удается отстоять свою правоту в споре с оператором. 

Рассказывает Светлана Васкес: “Внезапно выяснилось, что у меня включены некие платные подписки. Якобы, я сама их подключила, когда мне звонили из Мегафона. Стала выяснять: оказалось, что звонили в 23-55, звонок длился всего 3 секунды. Самое интересное, что на самом деле в это время служба, которая якобы позвонила мне, уже не работает. Подписку отменили, деньги вернули”.

Действительно, зачастую для “оформления” подписки вообще ничего не надо делать. В ходе разбирательства о причинах переплаты, сотрудники компании могут заявить, что вы подписались на развлекательный контент, случайно нажав на какую-то ссылку в интернете или ответив на некий звонок. Расчет прост: обычный пользователь, особенно пожилой человек, вряд ли способен детально запомнить все свои действия, скажем, месячной давности. А значит, скорее всего, признает, что мог случайно нажать на какой-то рекламный баннер или текст.

Помимо ситуаций, когда операторы подключают абонентов самостоятельно, попасться на подобную удочку можно, случайно нажав на ссылку в сообщении от оператора, которая приглашает “узнать подробности” рекламного предложения. Кроме того, такое приглашение может быть не в виде ссылки, а призыва ответить на сообщение, отправив определенную цифру или слово. Ничего не подозревающий клиент ждет дальнейшей информации, в то время как на самом деле он уже собственноручно оформил подписку.

Что делать: Обнаружить перерасход средств, как правило, удается не сразу. Наиболее действенный способ понять, за что именно списываются деньги – это заказать у оператора детализацию счета. В этом документе подробно описываются все ваши действия (звонки, сообщения, заходы на сайты) за запрашиваемый период времени. Получив детализацию на руки в электронном или распечатанном виде, внимательно просмотрите каждую позицию, и если вы увидите интернет-адреса, на которые вы не заходили, или номера, на которые вы не звонили – составьте претензию. Возможно, для этого окажется недостаточно звонка на линию клиентской поддержки, и придется посетить офис сотовой компании. И все же лучше сделать это, чем переплачивать за ненужные вам сервисы.

Ваши дальнейшие действия будут зависеть от реакции оператора. В идеальном варианте компания согласится сделать перерасчет с учетом ошибочно списанных средств. Если же этого не произойдет, то проблему придется решать в правовом поле.

Как профилактировать: Залог вашего спокойствия – контроль. Проверить баланс на счете сегодня у любого оператора можно, набрав на телефоне простую комбинацию символов (у каждой компании она своя). При малейшем подозрении, что вы переплачиваете, заказывайте детализацию, но помните – как правило, бесплатно ее можно получить только в личном кабинете на сайте сотового оператора. А за распечатанный в салоне сотовой связи документ, скорее всего, придется заплатить небольшую сумму.

Важно! По умолчанию детализация предоставляется за один календарный месяц. Именно поэтому не стоит откладывать выяснение финансовых вопросов слишком надолго.

Незваный тариф

Как это делается: Вы заключили контракт с оператором, выбрали тариф по своему вкусу и потребностям: одним нужно больше минут разговоров, для других важнее предоставляемый объем интернет-трафика и скорость соединения. Все идет хорошо, каждый месяц вы вносите абонентскую плату, и вдруг в один “прекрасный” день выясняется, что теперь платить надо на 100-200 рублей больше. Не потому что оператор повысил расценки, а потому что вы перешли на новый, более дорогой тариф. Самое обидное, что это может произойти уже после того, как вы оплатили текущий период.

Важно! Как правило, у сотового оператора и потребителя совершенно разное представление о том, что считать обращением о смене тарифного плана. Если пользователь считает таковым звонок на горячую линию, операцию в личном кабинете или визит в салон связи, то поставщик услуг запросто может приравнять к личному обращению факт прочтения SMS или push-уведомления, а также, например, ответ “да” на вопрос вроде “интересно ли вам такое предложение?” в телефонном разговоре с представителем компании.

Есть и совсем вопиющие примеры, когда даже явное желание клиента сохранить старый тариф не мешает компании-оператору сделать по-своему.

Мария К. была вполне довольна своим VIP-тарифом от Мегафон, который со скидкой обходился ей в 800-900 рублей в месяц. Летом жительница Владимира получила уведомление от оператора о том, что тариф скоро уйдет в архив. Ей было предложено либо сохранить старый план, набрав комбинацию символов, либо ничего не делать и автоматически перейти на новый тариф. Мария выбрала первое.

“Каково же было моё удивление, когда сначала пришёл счет на 1200 рублей, а потом на 1800. Я звонила, писала, но меня никто не слышал. Я в тот момент болела, сил на выяснение отношений не было, поэтому просто отключила симку и решила разобраться со всем, когда вернусь в город. В итоге по возвращении во Владимир я стала должна уже 4 с лишним тысячи.

“Девочки-операторы на линии меня вообще не хотели слышать и настаивали, что для перехода на другой тариф надо заплатить долг в 4000. Я заплатила и попросила соединить меня с руководителем. Он понял в чем дело, мне вернули деньги за вычетом 1700 рублей, но не на банковскую карту, с которой я платила, а на телефон, что не очень удобно. Что меня больше всего вывело из себя в этой ситуации – это нежелание сотрудниц даже разобраться, я понимала, что говорю, как в пустоту”.

Что делать: Если вы не принимали осознанного решения о смене тарифа – немедленно звоните на линию клиентской поддержки оператора. Помните, что с вами разговаривают рядовые сотрудники, и если они не могут или не хотят разобраться в вашей проблеме, вы вправе требовать разговора с их руководителем.

Если вы действительно не обращались к поставщику услуг с просьбой о смене тарифа, необходимо требовать от сотрудников компании приема вашей официальной претензии по поводу несогласованного перевода на новый тарифный план. Как правило, обнаружив сопротивление, сотовые операторы не слишком упорствуют и соглашаются с требованием.

Важно! Обязательно проверьте баланс счета после возвращения на старый тариф. Имеются прецеденты, когда деньги, которые вы положили по старому тарифу, оператор успевает списать в счет оплаты по новому, и в итоге вы возвращаетесь на старый план, но на счете у вас ноль или минус. Если возникла такая ситуация, не стоит пускать ее на самотек. Не поленитесь обратиться в службу поддержки снова и требуйте возврата средств.

Как профилактировать: К сожалению, вы не можете предсказать, в какой момент сотовая компания решит пополнить свой бюджет таким нехитрым способом. Можно порекомендовать регулярно проверять баланс счета, параметры тарифа и остатки минут и интернет-трафика. Кроме того, если пришло SMS-уведомление от оператора о необходимости пополнения счета, прочитайте его внимательно и убедитесь, что в нем указан именно ваш тариф.

11 советов как сберечь нервы и кошелек:
  • При выборе тарифа не руководствуйтесь только рекламной информацией – мелких, но важных деталей в ней может не оказаться.
  • Выбирайте тариф четко по потребностям – не стоит платить за опции, которые вам, скорее всего, не нужны (например, если вы не смотрите фильмы и сериалы с телефона, вам вряд ли понадобится безлимитный интернет).
  • Оформляя контракт в салоне сотового оператора, помните: задача менеджера – продать вам как можно больше, а не сэкономить ваши средства и уберечь вас от переплат.
  • При оформлении контракта не стесняйтесь задавать как можно больше вопросов и уточнять все детали.
  • Чаще проверяйте баланс своего счета.
  • Автопополнение баланса с банковской карты, на первый взгляд, очень удобная вещь. Но такая автоматизация может помешать вам вовремя заметить увеличение расходов.
  • Не кладите на счет больше денег, чем это необходимо для оплаты вашего тарифа – не давайте оператору возможность списать с вас средства за навязанную услугу.
  • Если у вас в семье есть дети и пожилые родственники – старайтесь регулярно проверять состояние их счета в личном кабинете. Либо научите их выполнять эту несложную операцию.
  • Пользуйтесь мобильным интернетом только там и тогда, где это необходимо. В остальных случаях предпочтительнее использовать wi-fi, а на ночь интернет на телефоне лучше отключить.
  • Даже небольшой перерасход – повод обратиться к оператору за разъяснениями. Возможно, вы можете позволить себе заплатить 100-200 рублей “сверх нормы”. Но где гарантия, что переплата со временем не вырастет?
  • И наконец, не стесняйтесь отстаивать свою правоту, если вы твердо уверены, что не совершали тех действий, на которых настаивает поставщик услуг.