Как не стать жертвой мошенников, обменять сапоги или телефон, вернуть деньги за турпутевку? Ответы на эти вопросы есть у активистов проекта «Защита потребителя», одного из самых удачных примеров государственно-частного партнерства: благодаря президентским грантам профи-общественники занимаются правовой помощью владимирцам.

Руководитель проекта — Татьяна Кузьмина, экс-работник торговли, товаровед высшей квалификации, выпускница Ленинградского института советской торговли. С 1995 года она занималась защитой прав потребителей в Госторгинспекции, Роспотребнадзоре, департаменте развития предпринимательства. А на пенсии Татьяна Федоровна решила продолжить любимое дело — ради людей со скромным достатком — с помощью проекта «Защита потребителя». Потребительская медиация ведь не предусмотрена в контрольно-надзорных органах. Хотя с ее помощью можно урегулировать большинство потребительских споров. Разработать проект помогла бывший пресс-секретарь Управления Роспотребнадзора Ольга Успенская, она же стала координатором. Подключилось региональное отделение Молодежного Союза. Юристы Евгений Соловьев и Геннадий Малинин консультируют людей по различным правовым вопросам гражданского характера.

— Мы стали работать в двух направлениях: защищать нарушенные права потребителей и повышать уровень правовой грамотности, — поясняет Кузьмина. — По опросам заметили, что уровень компетенции в вопросах взаимоотношений потребитель-продавец очень низкий. Этим часто пользуются недобросовестные предприниматели, обманывая людей и гоняя их по кругу. Услуги же частных юристов обычным людям часто не по карману. Но анализ потребительской практики показывает: 80% конфликтных ситуаций можно решить в досудебном порядке, зная свои права и умея конструктивно общаться.

Поэтому общественники открыли консультационный пункт и «горячую линию», куда каждый год поступает более тысячи обращений. В период пандемии телефон вообще «разрывался». Причем вопросы задавали и потребители, и предприниматели.

— Мы поставили цель – развивать медиацию, — рассказывает Татьяна Федоровна. — С ее помощью можно погасить конфликт или спор в досудебном порядке. Часто у нас это получается. Если нет, пишем исковые заявления и выходим в суд. Бывает, даже на этом этапе лучше решить дело мирным путем — соглашением. Кроме того, что предприниматели не всегда соблюдают закон, потребители тоже не всегда «невинные овечки». Они допускают ошибки, влезая в кредиты. Не читая, подписывают договоры. Вместо диалога скандалят. Все бывает.

Просветительская функция проекта больше рассчитана на детей и людей старшего поколения. Со школьниками и студентами колледжей занятия проводятся в формате деловых игр — в центрах творчества, спортивных лагерях… Детям интересно! Они с удовольствием участвуют в играх по возврату-обмену товаров.

— Пандемия с огромным числом телефонных звонков показала, что мошенники не спят, а просто просчитывают новые схемы обмана. Часто представлялись волонтерами, пытались проникнуть в квартиру, — говорит Татьяна Кузьмина. — Поэтому мы учим, как им противостоять.

Был случай, когда к пожилой семье пришли на дом с сообщением, что пятитысячные купюры нужно срочно менять. Старики поверили, достали свои «гробовые» и получили взамен листки со штампиком «банка приколов». Бабушка потом посчитала, что не хватает десяти купюр, побежала за молодым человеком, но не догнала. Пришла домой и смирилась: «Ну ладно, хоть на 50 тысяч ограбили, а не на все 300 тысяч». Она думала, что купюры настоящие. Соседка просветила — деньги-то фальшивые!

— Всеобщим обманом были звонки о блокировке банковских карт, — говорит общественница. —  Мне тоже не раз с этим звонили. Причем, говорили хорошо поставленным голосом, убедительно. Любая ссылка на акцию или государственную программу действует! Люди, особенно старшего поколения, привыкли такому доверять. А когда такие звонящие попросили код с обратной стороны карты, то я уже не выдержала: «Не стыдно?». На что мне, не стесняясь, ответили: «Нам тоже есть хочется!». Пожилым людям мы советуем не хранить деньги дома, а положить их на счет в банке. Но ни в коем случае не отдавать в потребкооперативы, обещающие большие проценты.

Между тем, мошенники подбирают слова, которыми, как крючками, цепляют сознание. Они очень хорошие психологи. И пожилые доверчиво открывают двери, впускают незнакомцев в дом. Покупают у них то какие-то ненужные медицинские приборы, то счетчики, то очистители воды, то соглашаются на установку газоанализаторов. Недавно было очередное нашествие – «мастера» настойчиво обзванивали квартиры и обещали отремонтировать пластиковые окна. «Мы к вам придем!». У меня соседка попала на деньги: за якобы регулировку окна заплатила 12 тысяч.

— Какие потребительские темы сейчас популярнее всего?

— Сезонные. Жалобы на качество одежды и обуви. К примеру, вы купили обувь летом, когда сезонные сроки гарантии не наступили. С 15 ноября по 15 марта действует зимний период гарантии. Именно в это время можно предъявить продавцу претензии в отношении того или иного дефекта. Сезонность есть для одежды, обуви, меховых изделий, лыж, санок. А в остальном вопросы, как правило, традиционны. Чаще всего люди обращаются с технически сложными товарами – телефонами, телевизорами, холодильниками. Тем более, сейчас так развилась интернет-торговля. На третьем месте – претензии по поводу туристических и финансовых услуг.

— Расскажите о случаях, когда удавалось решить споры.

— Запомнился самый первый случай медиации. Женщина купила пуховик, он не подошел то ли по размеру, то ли по цвету. По 25-й статье закона «О защите прав потребителей» она имела право обменять или получить деньги. А продавец заявила: «Не буду менять, потому что пуховик пахнет жареной картошкой». Тот спор удалось разрешить — продавец пошла на уступки. Бывает много таких случаев, когда покупателям вручают какие-то талончики, а потом звонят, говорят, что они выиграли приз и приглашают на презентацию. А это оказывается продажей дорогих шерстяных изделий. Многие покупают их, зачастую в кредит. На эту тему наш юрист даже писал статью под названием «Овечки и корвалол»… Был случай, когда в начале зимы девушка купила на выставке очень дорогую синюю шубку. А осенью обнаружила на ней проплешины. Но это была не моль. Поскольку гарантийный срок истек, девушка сама сделала экспертизу, согласно которой на изделии был производственный дефект (шубку лазером подстригли очень коротко). Когда эта передвижная выставка снова приехала во Владимир, мы с юристами написали заявление, и девушке вернули за шубу деньги. Возможно, помогло, что мы сопровождали нашу клиентку. Поэтому даем совет: не надо выбрасывать товарные чеки и маркировочные ярлыки КИЗ (контрольный идентификационный знак).

Факты

Команда проекта «Защита потребителя» с декабря 2017 по 1 августа 2020 провела более 2800 консультаций, из них половину на личном приеме; приняла участие в 60 судах, в пользу потребителей присуждено более 6,8 млн рублей; провела более 110 медиаций, покупателям возвращено около 1 млн рублей.

ИСТОЧНИК: ВЛАДИМИРСКИЕ ВЕДОМОСТИ  

Телефон «горячей линии» 8 920 920 25 15.

Проект «Защита потребителя» реализуется ВРО МСЮ РФ на средства гранта Президента РФ, предоставленного Фондом президентских грантов. В рамках проекта профессиональные юристы и волонтеры проекта оказывают бесплатную юридическую помощь всем потребителям Владимирской области:  консультации, составление претензий, досудебное урегулирование конфликтов, а также судебная защита льготных категорий населения