Каждый раз, когда нам удается одержать победу в споре за права нашего потребителя, в нашем офисе звучит гонг. Нет, на самом деле это шутка: у нас нет ритуальных инструментов для празднования побед.
Но, кстати, неплохо бы об этом подумать, ведь помощь, которую мы оказываем владимирцам, становится все более эффективной, а проблемы, с которыми к нам обращаются – все сложнее и интереснее. Наша команда на фоне этих задач очень быстро растет и развивается профессионально, что и приносит свои результаты. В доказательство – одна история, которая завершилась буквально на днях.
В канун нового года житель Владимира на сайте крупного сетевого интернет-магазина увидел в продаже роутеры известной марки. Товар популярный, с хорошей долей положительных покупательских отзывов и по удивительно низкой цене: 300 рублей за штуку. Средняя рыночная цена такого роутера – около 6000 рублей. Покупатель не растерялся и заказал сразу два!
Несколько минут ожидания, и к клиенту пришло подтверждение от магазина, что два его заказа подтверждены; каждый заказ содержал одну позицию – роутер стоимостью 300 рублей. Чуть позже покупатель получил инструкцию, где и когда можно выкупить заказанный товар.
Вне себя от радости – шутка ли, выгода от покупки составила 11500 рублей – владимирец спокойно ждал дня доставки. Но спустя какое-то время покупатель получил уведомление, что заказы были отменены магазином в одностороннем порядке. К извещению об отмене товара прилагались извинения за доставленное неудобство.
Огорченный покупатель в недоумении написал жалобу в техническую поддержку. В ответ магазин предложил клиенту в качестве компенсации 500 бонусных рублей на следующую покупку, принес стандартное извинение и сообщил, что больше ничем не может помочь.
Рассказывает юрист проекта «Защита потребителя» ВРОО «Практика» Евгений Соловьев:
“Покупатель решил не бросать дело и пришел к нам за помощью. Мы помогли ему оформить претензию, при этом он сам проявил активность и настойчивость. В конечном итоге, после переписки со службой техподдержки, переговоров с директором магазина и предъявления нашей претензии, продавец сдался, и покупателю продали 2 роутера по цене 300 рублей за штуку, как и было изначально оговорено. Это произошло в феврале.
“Стоимость товара на ценнике в интернет-магазине является существенным фактором при приобретении того или иного товара. Цена является публичной офертой и не может быть изменена в одностороннем порядке магазином.
“Если вы увидели в надежном, проверенном магазине низкую цену на какой-то товар, и вы уверены, что это реальный интернет-магазин, а не мошенники, советую зафиксировать стоимость. Можете сделать скриншот, запись экрана, где будут видны стоимость, время и дата непосредственного предложения или приобретения товара.
“Сохраняйте переписку с магазином: письма с подтверждением заказа, его номером, ценой, датой заказа. И если вам откажут продать товар по цене, указанной на сайте, проявляйте настойчивость, пишите претензии и в адрес магазина, и в службу клиентской поддержки. Только настойчивостью и реальным знанием своих прав можно добиться справедливости”.
Остались вопросы? Пишите или звоните по телефону горячей линии +7 920-920-25-15!
Проект «Защита потребителя» ВРОО «Практика» реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.
