Купили электрочайник, а он вышел из строя? Развалилась недавно приобретенная пара туфель? Пылесос не выполняет свои функции, а посудомоечная машина потекла?Что делать, куда бежать, кому жаловаться и предъявлять претензии?
Прежде всего необходимо заявить о своих претензиях продавцу: описать проблему и обозначить, чего вы конкретно требуете: отремонтировать или вернуть товар, уменьшить его стоимость или обменять на аналогичный, говорит юрист проекта “Защита потребителя” Геннадий Малинин.
Важно помнить, что с точки зрения закона продавец — это далеко не всегда тот, кто стоит за прилавком или сидит за кассовым аппаратом. Под продавцом понимается тот, кто уполномочен принимать решения о возврате денег за товар и удовлетворении иных требований потребителей. Ему мы и подаем претензию.
По правилам, претензия должна быть письменной. Объясните ситуацию своими словами. Расскажите, какие проблемы есть у товара, и чего именно вы хотите.
Написанную претензию можно отнести в магазин лично в двух экземплярах. Убедитесь, что на вашем экземпляре в магазине поставили отметку о получении. В отличие от принятия решения, это могут сделать и рядовые сотрудники.
Если претензию в магазине сотрудники принимать отказываются, то вы можете направить ее ценным письмом с описью вложения по юридическому адресу продавца.
Такую претензию предприниматель не может проигнорировать и будет обязан дать вам ответ в течение 10 дней.
Эта последовательность действий регламентирована законом о защите прав потребителя. Не опережайте события, не торопитесь доказывать свою правоту, возможно, продавец увидит недостатки товара при первом рассмотрении и пойдет вам навстречу. Проблема будет решена в короткий срок.
Если у продавца возникают сомнения, он не согласен с вашими выводами и аргументами, тогда по закону в период действия гарантийного срока обязанность доказать природу возникших недостатков в товаре должен именно продавец, а не покупатель.
Если гарантийный срок уже истек или не был установлен вовсе, то обязанность доказывания лежит на покупателе. Однако это не исключает обязанности первоначально обратиться с письменной претензией к продавцу. Вполне возможно, что требования потребителя будут удовлетворены добровольно и «лишних» действий и, соответственно, затрат не потребуется.
Однако в нашей практике мы нередко сталкиваемся с ситуациями, когда владимирцы, опережая события, самостоятельно отдают товар на экспертизу.
Почему это происходит? Возможно, потому, что порой покупатели заявляют продавцу претензии устно. Пришли, поговорили, получили отказ, отчаялись и пошли делать экспертизу сами.
Приведу пример: наша клиентка, обнаружив недостаток в недавно купленной обуви, вместо того, что обсудить эту проблему с продавцом, сразу обратилась за платной экспертизой. Эксперты вынесли вердикт в пользу покупателя. Обувь действительно имела существенные недостатки, и покупатель вправе был требовать возмещения. Но в результате судебного решения продавца обязали возместить покупателю стоимость только самой покупки, но не экспертизы.
Почему? Потому, что в законе четко регламентируются права и обязанности сторон и порядок их действий в случае спорной ситуации. Может ли покупатель провести экспертизу самостоятельно? Да, может, если продавец отказался ее проводить, и этот отказ оформлен документально. В противном случае потребитель, отстаивая свои права, рискует понести дополнительные расходы, которых можно было бы избежать, предварительно обратившись к продавцу и сообщив о проблеме.
И в конце нашего небольшого ликбеза напоминаю: чтобы увеличить шансы на продуктивное урегулирование спора, потребителю в первую очередь стоит обратиться с претензией к продавцу. В ней необходимо указать, в чем проявился недостаток, когда он проявился, каковы требования потребителя. И только если ему откажут в проверке качества, экспертизе, возврате денег или ремонте товара и его замене — только тогда предпринимать самостоятельные действия”.
Проект “Защита потребителя” реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов. Бесплатную консультацию юриста потребители могут получить по телефону горячей линии +7920 920 25 15.
