Довольно часто потребительские конфликты рождаются из-за незнания Закона «О защите прав потребителей в РФ» сотрудниками торговых точек. Именно поэтому мы всегда рекомендуем по возможности вести диалог с самим ИП или директором предприятия. А наши медиации становятся и частью правового просвещения.
К нам обратилась жительница Владимира Валентина Николаевна З., которая в феврале приобрела в одной из торговых точек «Рынка на Чайковского» радиоприемник. Он поработал полгода и перестал включаться. Но в магазине слушать жалобы и принимать товар на проверку качества отказались, отправили искать сервисные центры для ремонта техники, отношение было далеко от доброжелательного. Однако Валентина Николаевна была твердо уверена, что эксплуатировала приемник правильно, скорее всего, это производственный недостаток.
Медиатор нашего проекта Татьяна Кузьмина отправилась на переговоры с предпринимательницей, но руководитель торговой точки так и не появилась, общаться пришлось с продавцом. И на этот раз чуда не произошло, приемник не «ожил». Татьяна Кузьмина пояснила, что в период гарантийного срока проверку качества (своими силами или с привлечением специалистов) должен провести продавец. И если после такой проверки возникает спор о причине недостатка (производственный или следствие неправильной эксплуатации), назначается экспертиза. В гарантийный период ее организует продавец, после — потребитель, но оплатит ее в итоге проигравшая сторона. Обращение с анализом ситуации было передано руководителю торговой точки.
Через несколько дней потребителю перезвонила руководитель: проверка качества подтвердила, что дефект возник не по вине покупателя. А сегодня деньги были возвращены Валентине Николаевне.
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется при поддержке Фонда президентских грантов.
