Уже традиционно сразу после новогодних праздников к нам идут одно за другим обращения по поводу возврата бытовой техники. Сегодня на горячую линию позвонила Татьяна из Владимира по поводу холодильника. Дети решили порадовать маму на Новый год, выбрали накануне в одном из магазинов города, товар маме доставили 27 декабря. Несколько дней холодильник поработал исправно, а потом одна из камер перестала морозить. Позвонили продавцу, тот адресовал в сервисный центр, там поставили в очередь на визит мастера только на послепраздничные дни. А тем временем истекает 15 дней, в которые сложно-технический товар при наличии недостатка можно обменять на другой или вернуть деньги. А после истечения этого срока возможен только ремонт (если недостаток не будет признан неустранимым или его устранение не будет слишком дорогостоящим). И сервисный инженер, скорее всего, предложит именно ремонт после диагностики.
— В этом случае потребитель волнуется не напрасно, говорить руководитель ВРОО «Практика» Ольга Татаринова. — Доказать факт обращения потребителя в указанный законом 15-дневный срок без письменного обращения будет сложно. Поэтому в случае с Татьяной мы сразу же дистанционно помогли оформить претензию с указанием недостатка товара. Потребитель сама отправила ее на официальный сайт магазина электронным письмом (хотя оптимальный вариант в этом случае все-таки — почтовое отправление с уведомлением).
Сервисный инженер пришел только через неделю, он действительно выявил недостаток, но вполне устранимый, и предложил ремонт. Татьяна на акте написала, что от ремонта отказывается. Ведь имеет полное право на замену некачественного товара. Магазин, рассмотрев претензию, вернул деньги за холодильник буквально на следующий день. Это история с хорошим концом, поскольку, во-первых, потребители не стали ждать боя курантов, а распаковали и начали пользоваться холодильником сразу, а во-вторых, вовремя обратились за советом и успели отправить претензию в срок.
Напоминаем основные правила возврата сложно-технических товаров, например, холодильников.
Если холодильник куплен в офлайн-магазине, его можно вернуть только при наличии недостатков. По закону на это определён срок — 15 дней без учёта дня покупки. Вместо возврата по выбору потребителя можно также обменять товар на аналог, отремонтировать его или вернуть деньги за ремонт, если недостатки исправлены самостоятельно (но третий вариант — самый проблематичный).
Если холодильник куплен онлайн, его можно вернуть даже без объяснения причин, если не устроют характеристики, размер, цвет. Стандартный срок возврата («период охлаждения») — 7 дней, не считая дня покупки. Если магазин не проинформировал о сроках, то в соответствии с законом срок на возврат увеличится до 3 месяцев. Но при возврате качественного товара в «период охлаждения» необходимо, чтобы был сохранен товарный вид и потребительские качества (целостность упаковки, заводские пломбы и т.п.), был в наличии документ, подтверждающий приобретение товара у этого продавца.
Наличие праздников на срок возврата не влияет, учитываются календарные, а не рабочие дни. Но если последний день срока возврата был нерабочим для организации, вернуть товар можно в следующий за ним рабочий день.