За каждой победой проекта «Защита потребителя и потребительская медиация» в спорах с продавцами товаров и услуг стоит целая история. Очередным таким примером мы хотим поделиться с вами сегодня: он будет очень полезен тем, кто любит приобретать товары в интернете, особенно – тем, кто делает покупки у зарубежных продавцов через посреднические компании.
Владимирец приобрел кожаную куртку через систему дистанционного
заказа товаров из-за рубежа Cdek.Shopping. Он ошибочно полагал, что Cdek.Shopping является агрегатором наподобие Ozon или Wildberries, которые предлагают товары и соответственно несут ответственность как минимум за надлежащую информацию о них.
Куртка, которую получил покупатель, не соответствовала заявленным на сайте параметрам – вместо одежды для взрослого мужчины пришла детская куртка. Покупатель обратился с претензиями в Cdek.Shopping, и техническая поддержка пообещала разобраться. Но поскольку время шло, а претензии владимирца не были удовлетворены, в ситуации стали разбираться юристы проекта «Защита потребителя и потребительская медиация».
Выяснилось, что агентское соглашение, размещенное на сайте площадки, гласит: компания является просто посредником, который только доставляет выбранный покупателем товар из-за рубежа до адресата. Cdek.Shopping не несет ответственность за качество товара, его размер и иные параметры. В п 1.4. Агентского Договора говорится: «Агент (Cdek.Shopping) не является Продавцом Товара и действует лишь на основании поручений Принципала (покупателя) на согласованных с ним условиях».
Эта информация очень важна, но из-за того, что она размещена в самом низу главной страницы площадки, покупатели ее не видят.
Потребителям, которые, как и герой нашей истории, не разобрались в системе доставки товаров из-за рубежа, сложно понять, что они находятся не на маркетплейсе, не в магазине, а на сайте посредника, который занимается исключительно доставкой, а не торговлей. Следовательно, все риски по выбору модели, размера товара, его состава лежат на покупателе.
Ситуацию спасли два обстоятельства. Во-первых, служба техподдержки Cdek.Shopping изначально не отказала покупателю, а пообещала рассмотреть претензию. А во-вторых, повторная претензия, составленная с помощью наших юристов, содержала достаточно аргументов, чтобы руководство площадки пошло навстречу и вернуло деньги покупателю. Но в целом такой исход ситуации – это скорее везение, поскольку правовых оснований у Cdek.Shopping возвращать деньги потребителю не было.
«На что мы особенно хотим обратить внимание покупателей? Прежде чем принять решение совершить покупку на интернет-площадке, прочитайте условия пользовательского соглашения. Это нужно для того, чтобы понимать, за что конкретно отвечает эта площадка. От этого зависит, кому именно вы как покупатель будете предъявлять претензии, если с покупкой возникнут проблемы», поясняет юрист проекта «Защита потребителя и потребительская медиация» Геннадий Малинин.
«Если бы Cdek.Shopping не пошел навстречу покупателю, мы бы столкнулись с необходимостью судиться с иностранным продавцом. На территории РФ применялась бы юрисдикция Российской Федерации. И мы бы это дело выиграли, но вот денежные средства покупатель скорее всего бы не получил, поскольку продавец находится на территории иностранного государства.
Поэтому любители онлайн-шоппинга за рубежом должны помнить: все риски за выбор товара через посредников остаются исключительно на них».
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется ВРОО «Практика» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов
