На пункте выдачи заказов мне не дали возможность проверить комплектность товара (ирригатор для полоскания), мотивируя это тем, что товар находится в заводской упаковке, которую нельзя вскрывать. На самом деле коробка с товаром была упакована в обычную пленку, на которой присутствовали название товара и QR-код самого маркетплейса. Прав ли сотрудник пункта выдачи, и что делать в такой ситуации?
Отвечает юрист проекта «Защита потребителя» Артем Юрьевич Капралов: «Покупатель имеет право проверить товар в пункте выдачи до оплаты, а продавец обязан предоставить покупателю возможность осмотреть товар, проверить комплектность и основные свойства до его принятия. Основание: Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 26.1 (п. 4) и ст. 10.
Если на пункте выдачи сотрудник не даёт возможность вам ознакомиться с товаром, его комплектностью, оценить внешний вид для принятия решения о покупке, задайте вопрос, на каком основании вам отказывают, попросите продемонстрировать правила, на которые ссылается сотрудник ПВЗ.
Есть определённая категория товаров, поступающих в заводской упаковке, которую нельзя вскрыть, потому что продукт теряет товарный вид из-за нарушения одноразовой упаковки и пломбы целостности – технически сложные товары.
Заводская упаковка, которую нельзя вскрывать, обладает рядом признаков:
- пломба / наклейка с надписью «не вскрывать» или «sealed»
- блистер (пластиковая «запаянная» упаковка)
- гигиеническая наклейка, сохраняющая стерильность товара
- другие способы защиты упаковки, позволяющие увидеть следы несанкционированного доступа
- невозможность открыть упаковку без повреждения
Напоминаем, что в данном случае вы вправе осмотреть внешний вид упаковки и убедиться, что она целая, не повреждена, и товар соответствует заявленным требованиям.
Если товар был заказан на маркетплейсе, то после получения (даже без проверки на месте) у вас есть 7 дней на возврат ненадлежащего товара. Исключение – исправные технически сложные товары надлежащего качества.
Если после распаковки дома вы обнаружите дефект или несоответствие, вы имеете право обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате денег.
При спорной ситуации проводится экспертиза за счёт продавца. В случае если экспертом признается ваша вина в поломке товара, то расходы на проведение экспертизы несете вы.
Если ваш товар не имеет вышеназванных ограничений, то вы можете требовать его осмотра до принятия решения о покупке.
В этом случае сотрудник ПВЗ неправомерно отказывает вам в осмотре. Попробуйте решить вопрос путем переговоров с вышестоящим лицом. Если ситуация остается неизменной, это нарушение ваших законных прав как покупателя. Стоит обратиться с жалобой в государственные надзорные органы — Роспотребнадзор или прокуратуру, последующая проверка и взаимодействие госорганов с продавцом позволят избежать нарушения ваших прав в будущем.
Если вы столкнулись со случаями нарушения ваших потребительских прав, звоните на горячую линию проекта «Защита потребителя» и приходите на бесплатные личные консультации».
Проект «Защита потребителя» реализуется ВРОО «Практика» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.
