Как часто маркетплейс отменяет уже оформленный заказ, а затем тот же товар появляется на площадке по завышенной цене? Это не исключительный случай, а типичная ситуация для рынка онлайн-торговли, говорит юрист проекта «Защита потребителя и потребительская медиация Артем Капралов.
Виртуальная приемная Роспотребнадзора публикует десятки таких историй, подобные случаи регулярно фиксируются в обращениях потребителей. Пользователи описывают схожий сценарий: заказ оформляется по выгодной цене, спустя некоторое время отменяется под предлогом технической ошибки, отсутствия товара или сбоя в системе, а затем товар возвращается в продажу, но уже с увеличенной стоимостью.
Такие ситуации нередко становятся предметом досудебных претензий и даже судебных разбирательств.
Недавно к нам за помощью обратился житель города Владимира, который столкнулся с аналогичной проблемой. Он оформил заказ на платформе Яндекс.Маркет, однако уже спустя час после подтверждения сделка в одностороннем порядке отменена. При повторной попытке приобрести тот же товар пользователь обнаружил, что его стоимость заметно увеличилась.
Покупатель обратился за помощью в проект «Защита потребителя и потребительская медиация».
Юрист провел переговоры с ответчиком, подготовил досудебную претензию и жалобу в Роспотребнадзор.
В результате переговоров, ответчик признал проблему, принес извинения и объяснил, что причиной инцидента стал сбой или ошибка на стороне маркетплейса.
«Для урегулирования спора покупателю предложили альтернативное решение: оформить заказ на аналогичный товар через другую площадку», говорит юрист проекта Артем Капралов. «Более того, помимо предоставления изначальной цены, продавец дополнительно установил скидку в качестве моральной компенсации.
По итогу конфликт урегулирован в досудебном порядке, а стороны пришли к взаимоприемлемому решению».
Напомним, что в 2021 году один из самых заметных кейсов на российском рынке e-commerce связан со сбоем на Ozon, когда ряд товаров оказался продан по ошибочно заниженным ценам. После массовых отмен таких заказов ситуация привлекла внимание регулятора.
Роспотребнадзор отреагировал на инцидент и занял принципиальную позицию: отмена уже оформленных заказов со ссылкой на «ошибочную цену» не может происходить в одностороннем порядке по инициативе продавца. Ведомство указало, что нарушителей гражданских прав необходимо наказывать с помощью досудебных методов воздействия и в судебном порядке.
Фактически регулятор подчеркнул: сам по себе факт ошибки в цене не даёт маркетплейсу или продавцу права автоматически аннулировать сделку без установленной процедуры и правовой оценки.
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется ВРОО «Практика» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фонд президентских грантов
