В приемную проекта «Защита потребителя и потребительская медиация» за личной консультацией обратился житель Владимира, который рассказал нетипичную историю и попросил помощи. Мужчина купил на Ozon шкаф с доставкой на дом, оплатил заказ и спокойно стал ждать покупку, отслеживая статус заказа в личном кабинете. Через некоторое время он увидел, что статус заказа изменен с «Ожидание» на «Доставлен», хотя по факту шкафа он так и не видел.
Покупатель заволновался и попытался самостоятельно решить вопрос с торговой площадкой. Представитель Ozon ответил, что статус заказа изменил продавец, торговая площадка не может повлиять на него — статус выставляется продавцом вручную.
Тогда покупатель нашел продавца, попросил объяснений и потребовал изменить статус заказа на «Ожидание». Продавец признал ошибку и объяснил, что произошла она по техническим причинам. Но, по его словам, изменить статус заказа еще раз было уже невозможно. Взамен продавец предложил доставить шкаф до адресата своими силами – любой транспортной компанией.
Покупателя это не устроило. Дело в том, что пока шло разбирательство, истекли сроки возврата товара через Ozon. В результате, если бы владимирец обнаружил в доставленном товаре какие-то недостатки, ему бы пришлось разбираться с проблемой уже самостоятельно. Ведь в момент доставки невозможно распаковать сборную мебель и тщательно оценить ее качество.
Прийти к согласию с продавцом не получилось. По его мнению, истекшие сроки возврата – несущественная деталь, и ему никак не удавалось понять, почему эти сроки были так важны для покупателя и почему тот отказался от доставки.
Не найдя понимания у продавца, владимирец обратился за помощью к юристу проекта «Защита потребителя и потребительская медиация» Артему Капралову.
«Я связался с продавцом, — рассказывает Артем Капралов, — и выяснилось, что продавец не до конца понимает, как работает закон «О защите прав потребителей», каковы сроки возврата, почему они так важны для покупателя, и какие негативные последствия ситуация может иметь.
По сути, покупатель остался крайним из-за ошибки маркетплейса и недопонимания прав покупателя продавцом. Деньги заплатил, статус заказа изменился, фактически товара нет, а сроки возврата прошли.
Я объяснил продавцу, что такая ошибка ставит покупателя в уязвимое положение: он уже потерял право на оговоренный возврат и будет вынужден доказывать свою правоту постфактум, если примет товар.
После этого разговора была подготовлена и направлена в адрес продавца досудебная претензия. В итоге продавец решил вопрос в пользу покупателя: деньги ему вернули. Покупатель подтвердил, что средства поступили на счет, и поблагодарил за помощь.
Дополнительно обсудили с покупателем возможность взыскания морального вреда и других расходов, но он решил не продолжать спор и не тратить время и силы на поездку в суд в соседний регион. В итоге ситуация разрешилась, права потребителя восстановлены, человек остался доволен».
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется ВРОО «Практика» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного @pgrants (Фондом президентских грантов)
