На что имеет право покупатель, если недостаток в технически сложном товаре обнаружен впервые в течение 15 дней после покупки: обмен, возврат или ремонт?Представьте ситуацию: вы долго копили, откладывали или даже взяли деньги в кредит на покупку телевизора, холодильника или легкового автомобиля. Но радоваться покупке пришлось недолго: в первую неделю эксплуатации в ней выявлен серьезный технический недостаток. Какой компенсации ваших затрат вы захотите от продавца за поломку технически сложного товара: ремонт, замену или возврат денег?
Исследования потребительского поведения и статистика Роспотребнадзора показывают, что в случае быстрой поломки дорогой техники подавляющее большинство покупателей выбирает полный возврат денег.
На основе социологических данных и юридической практики в сфере защиты прав потребителей приоритеты людей в этой ситуации распределяются так:
Чего хотят потребители (рейтинг требований)
- Возврат денег (около 70–75% покупателей). Это самый популярный выбор. Психологически покупка, которая сломалась в первую же неделю, полностью теряет доверие в глазах покупателя (особенно если она куплена в кредит). Люди предпочитают забрать средства, чтобы не связываться с этим брендом или магазином повторно.
- Замена на новый товар (около 15–20%). Этот вариант выбирают, если вещь очень нужна, была куплена по хорошей скидке (которой больше нет) или у нее нет близких аналогов на рынке. При этом покупатели требуют именно абсолютно новое устройство, а не витринный экземпляр.
- Ремонт (менее 10%). Добровольно на ремонт в первую неделю соглашаются реже всего. Люди считают несправедливым, что совершенно новая вещь уже будет «вскрываться» и чиниться. К ремонту прибегают только тогда, когда пропущен 15-дневный срок для технически сложных товаров и закон уже не оставляет другого выбора.
Примерно так же рассуждал житель Владимира, который приобрел электровелосипед Samik V3 MAX за 65 000 рублей и обнаружил в нем поломку в первые пять дней после покупки.
При скорости 15 км/ч дисплей велосипеда выдавал ошибку — код E001, что существенно осложняло эксплуатацию велосипеда и снижало его мощность.
Покупатель с диагностикой тянуть не стал и обратился с просьбой о проверке качества велосипеда в сервисном центре. Специалисты сервисного центра недостаток подтвердили и зафиксировали это в акте. С актом покупатель пришел к продавцу, а тот сразу же предложил вместо возврата денег или замены велосипеда ремонт.
Покупатель резонно заметил: «На гарантийный ремонт я не соглашался, с требованием о ремонте не обращался». И, поскольку договориться сразу не получилось, обратился за помощью к эксперту проекта «Защита потребителя и потребительская медиация».
Наш юрист разъяснил, что электровелосипед относится к особой категории товаров, а именно – к технически сложным.
И поскольку качество данного товара является ненадлежащим, а недостаток установлен в течение 14 дней с момента покупки товара, у потребителя имеется право на отказ от товара, аннуляцию договора и возврат денежных средств.
Юрист проекта составил досудебную претензию в адрес продавца и изложил требование покупателя вернуть стоимость товара в размере 65 000 рублей, а заодно напомнил продавцу, что при неудовлетворении указанных требований в добровольном порядке покупатель имеет право обратиться в суд, что в случае удовлетворения требований покупателя накладывает дополнительные санкции на продавца:
- штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона РФ № 2300-1);
- возмещение расходов на представителя (статья 100 ГПК РФ);
- компенсация морального вреда (статья 15 Закона РФ № 2300-1);
- оплата государственной пошлины.
Продавец оценил юридическую поддержку покупателя и решил дело мирно. Ему даже не пришлось возвращать 65 000 рублей. Покупатель согласился обменять электровелосипед на новый.
Юрист проект «Защита потребителя и потребительская медиация» отмечает факторы, которые повлияли на благополучное развитие событий:
- обнаружив поломку, покупатель не стал тянуть время и сразу обратился за экспертизой в сервисный центр.
- получив отказ у продавца, обратился к юристу проекта «Защита потребителя и потребительская медиация».
- направил продавцу досудебную претензию с четкими требованиями и перечислением дальнейших действий в случае отрицательного решения его вопроса.
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется ВРОО «Центр поддержки социальных и культурных инициатив» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов
