Маркетплейсы теряют доверие покупателей. По данным опроса ВЦИОМ, почти половина опрошенных пользователей цифровых платформ за последний год испытывали опасения при их использовании. Покупатели рассказывают, что при использовании маркетплейсов сталкивались с мошенничеством, недостоверным описанием товаров, сложностями с возвратом средств и другими проблемами.
Главными причинами судебных споров и конфликтов между покупателями и маркетплейсами в рамках Закона о защите прав потребителей являются разногласия при возврате товаров, скрытые комиссии и продажа подделок.
- Споры вокруг возврата товаров и навязанных услуг
- Платный возврат и удержания: Покупатели массово оспаривают автоматические списания за обратную доставку (особенно при отказе от бракованного товара или ошибочных вложений).
- Ограничение способов возврата: Долгое время площадки принуждали сдавать товар только в пункты выдачи (ПВЗ). Потребители судятся, требуя вернуть деньги за товар, который неудобно или невозможно принести лично.
2. Претензии к качеству и подделкам (Контрафакт)
- Продажа несертифицированной продукции: Конфликты возникают, когда покупатель получает контрафакт (электронику, косметику, брендовую одежду) или опасные товары (например, БАДы) без надлежащей документации.
- Отказ маркетплейсов от ответственности: В судах площадки часто пытаются заявить, что они лишь «информационные посредники» (агрегаторы) и отправляют клиента судиться напрямую с исчезнувшим или зарегистрированным за рубежом продавцом. Однако суды всё чаще привлекают маркетплейсы к солидарной ответственности, если те вовремя не убрали карточку с нарушениями.
3. Нарушение сроков и одностороннее изменение цен
- Отмена оплаченных заказов: Распространенный повод для исков — когда маркетплейс или продавец в одностороннем порядке отменяют заказ из-за «технического сбоя» или «отсутствия на складе», если цена на товар резко выросла. Покупатели через суд требуют передачи товара по изначально заявленной стоимости.
- Задержка выплат: Нарушение установленных законом сроков возврата денежных средств на карту после одобрения заявки на возврат.
Однако ситуация может изменится. Масса однотипных ситуаций и споров может быть урегулирована масштабными законодательными поправками.
С 1 октября 2026 года вступает в силу Федеральный закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики» совместно с законом-спутником № 290-ФЗ, которые радикально меняют правила игры для покупателей:
- Свобода возврата: Покупатель теперь официально имеет право сам выбирать, как вернуть дистанционную покупку надлежащего качества — курьером, почтой или через ПВЗ. Маркетплейсы обязаны технически обеспечить оформление претензий и возврат денег прямо в личном кабинете.
- Жесткий дедлайн на возврат денег: Деньги за возвращенный товар обязаны перечислить строго не позднее 10 дней с момента подачи заявки.
- Проверка документов на товар: Площадки обязаны сверять сертификаты и декларации продавцов с госреестрами и выводить прямую ссылку на верификацию в карточке товара. Карточки без документов (особенно БАДы, лекарства, маркируемые товары) маркетплейсы теперь обязаны скрывать и блокировать, что снизит риски покупки подделок.
- Штрафы в пользу покупателя: По закону № 290-ФЗ маркетплейсы (как агрегаторы) теперь полноценно подпадают под жесткие санкции Закона РФ «О защите прав потребителей». Если площадка добровольно не удовлетворит законное требование покупателя, суд взыщет с нее штраф в размере 50% от присужденной суммы, а также компенсацию морального вреда.
Проект «Защита потребителя и потребительская медиация» реализуется ВРОО «Центр поддержки социальных и культурных инициатив» с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фонд президентских грантов
