Куда нужно отправлять претензию, если есть только чек из магазина?
К нам обратилась Светлана Б. из г. Вязников, которая приобрела на ярмарке куртку. Чек ей выдали, но продавцы уехали, а она все же пришла к выводу, что куртка ей мала. Хотела бы ее вернуть. Но куда? Где найти продавца?
Отвечает юрист проекта Иван Клюев:
— Подобные истории не редки. К их разновидности относятся и ситуации, когда продавец отказывается принимать у вас товар (некачественный или надлежащего качества, но не подошедший) и предлагает решать вопрос с собственником торговой точки по мобильному телефону.
Но мы знаем, что претензия по телефону с юридической точки зрения ничего не значит. Необходимо составить письменную претензию. Причем, если товар надлежащего качества, то вам нужно уложиться в 14 дней после покупки.
- Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара, или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недостаточным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно. Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.
- Если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.
Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.
- Следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.
Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.
- Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу.
Проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.
Удачных покупок!
Проект “Защита потребителя и потребительская медиация” реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
